博物馆开放服务规范

1 范围

 

本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质量管理的基本内容和要求。

 

本标准适用于全国各类博物馆的开放服务。依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照本标准执行。

 

 

2 规范性引用文件

 

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

 

GB2894 安全标志及其使用导则

 

GB 3095环境空气质量标准

 

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

 

GB134951消防安全标志第1部分:标志

 

GB/T17242 投诉处理指南

 

GB/T18883 室内空气质量标准

 

GB/T23863 博物馆照明设计规范

 

GB/T282272文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆

 

GB/T282273 文化服务质量管理体系实施指南第3部分:室外博物馆

 

JGJ66 博物馆建筑设计规范

 

 

3 术语和定义

 

下列术语和定义适用于本文件。

 

3.1 博物馆museum

 

以教育、研究和欣常为目的，收藏保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物.经登记管理机关依法登记的非营利组织。

 

3.2 博物馆开放服务museumaudienceservice

 

博物馆在开放时间和开放区域内给观众提供的票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或保障。

 

3.3 观众承载量visitor carrying capacity

 

在保障展品及观众安全的前提下,博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量。

 

4 总则

 

4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性。

 

4.2博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为观众提供高质量的展览和相关教育服务。

 

4.3 博物馆应保障观众参观安全。

 

4.4博物馆应对老年人未成年人、残疾人、低收人群众等特殊群体给予关怀。

 

4.5博物馆应尽可能确保一定数量的开放时间，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当开放。

 

4.6 博物馆应公示开放时间和参观须知,如因特殊情况需闭馆或调整开放方案，应提前公示。

 

 

5 开放基本条件

 

5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的观众服务设施设备。

 

5.2 应具有适宜于对观众开放的展览。

 

5.3应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员，人员数量应与接待规模相适应。

 

54应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和观众人身安全。

 

 

6 工作人员要求

 

6.1 上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训;国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。

 

6.2 应每年接受健康检查，体检合格后方可上岗。

 

6.3 着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识

 

6.4 工作期间应讲普通话。

 

6.5 咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话。

 

6.6 服务态度热情、周到，使用文明用语，并主动为观众提供服务。

 

6.7发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。

 

6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员，应尽自己所能给观众提供服务或给予解决问题方式的答复。

 

 

7 票务服务

 

7.1应制定方便观众参观的票务管理办法，并进行公示。

 

7.2 宜建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。73宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。

 

7.4应维护好领票(售票)验票秩序做好观众的疏导工作。

 

7.5确有必要时,应及时告知观众当日门票所剩额度。

 

 

8 咨询服务

 

8.1 应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式

 

8.2应在开放区域设置定点咨询服务，人流量较大时宜设置流动咨询点。

 

8.3 宜为观众提供自助查询服务。

 

 

9 展览服务

 

9.1根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、特别展览等。

 

9.2 应提前预告展览信息。

 

9.3 展品以原件为主,使用复制品、仿制品应明示。94应为观众设置标识明确的参观线路。

 

9.5 应提供科学、规范的展览介绍及展品说明;基本陈列说明宜增设外文。

 

 

10 教育服务

 

10.1应为观众提供教育服务信息。

 

10.2 应为观众提供人工讲解或语音导览服务，如需收费应公示收费标准。

 

10.3 应根据自身特点、条件，开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括专题讲座、论坛、中小学教育项目、家庭教育项目、社区教育项目等。如需收费应公示收费标准。

 

10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍“博物馆之友”等群众组织，以拓展教育服务。10.5 应利用网络等现代信息技术提供教育服务。

 

 

11 安全服务

 

11.1 庙建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制。

 

11.2观众人馆时，宜进行安全检查，以保障展品及观众安全;对观众携带的限制物品，应建立保管、处理制度,并予以公示。

 

11.3 应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。

 

11.4安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB2894和GB134951的有关要求。

 

11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查，并建立巡查制度，发现问题及时检修，保证其正常安全运行。在检修期间，应向观众进行明示。

 

11.6 宜为观众购买人身意外伤害险。

 

11.7 应制定突发事件应急预案。

 

 

12 保洁服务

 

12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。12.2卫生质量应符合GB9669的有关要求。12.3 保洁服务工作不应妨碍观众参观。

 

13 经营服务

 

13.1 宜为观众提供文化产品销售服务,产品应体现本馆特色。13.2 宜为观众提供餐饮服务。

 

 

14 其他服务

 

14.1 宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。14.2应为观众提供寄存服务，并建立相应的物品管理制度。

 

14.3宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应的管理制度。14.4 宜为观众提供急救药箱服务。

 

14.5应为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的物品管理制度。

 

 

15 服务质量管理

 

15.1应制定各岗位接待服务流程及要求，宜按照GB/T282272和GB/T282273建立服务质量管理体系。

 

15.2应建立开放服务投诉机制，及时，妥善地处理投诉，投诉档案记录完整，投诉处理应符合GB/T17242的有关要求。

 

15.3 应利用互联网、观众留言、观众调查等方式，广泛征求观众意见或建议。