传统与现代的争夺 -社会互动视角下的导游讲解方式

在网络时代的背景下，作为现代化科技发展的产物“智 能电子导游系统”应运而生。相比于传统的人工导游，电子 导游具有高性价比、快速便捷等优势。旅游业是国民经济的 战略性可持续性产业，在 2014 年，中国国家旅游局就提出希 望可以将网络与景区相连线，随后便推出了“智慧景区”建 设。而在现代旅游业中的导游服务行业里兴起的现代电子导 游与传统导游的发展同时也影响着我国旅游业的进一步发 展。电子导游的发展对于传统导游的地位产生了一定的冲 击。为更好地了解电子导游与人工导游当前的发展状况，调 研小组前往北京市的景山公园和恭王府以及南京市的瞻园 和雨花台风景区进行实地调研。调研形式以问卷法、观察法 以及个别访谈法的形式展开在四个景区内向游客共发放问卷 360 份，回收问卷 360 份，问卷回收率 100%。有效问卷 328 份，有效率 91.11%。

一、电子导游的概述 电子导游：是相对于传统的人工导游来讲的，目前尚无 权威的定义。一般认为电子导游是利用电子技术原理制造的 各种导游讲解设备系统，用于改变原有人工导游讲解方式和 方法。我们常见的有采用数码技术供游客自由选听的“数码 按键播放机”，利用视频与网络技术将重要文物做成视频图 像和配上解说供参观者观赏的“触摸式视频讲解系统”，在 固定景点上使用的、而且最方便管理的投币方式的“电子导 游机”。目前现代化电子导游系统主要由二维码自助语音导览、微信导览、电子导游APP 三部分组成。

二、电子导游与人工导游的发展现状

（一）当前大众更为倾向传统人工导游，人们对于传统导 游模式更具依赖性 调研数据显示倾向于选择传统人工导游讲解方式的占比 68．42%。在恭王府景区大门旁有两个窗口，一个窗口是导游 讲解员聘请处，一个是电子讲解器租借处。调研组在此处对 于两个窗口前来咨询的人群进行了一个半小时的观察，发现 前往人工导游聘请处的人数远多于前往电子讲解器租借处的 人数。电子导游讲解聘请处出现的多为年轻人群，人工讲解 员聘请处的人群涉及各年龄阶层且多为小团体出游以及一些 外国游客。

（二）二维码自助语音导览存在感较弱，使用率较低 在现代化电子导游系统三大类中的二维码自助语音导览 在国内星级景区中已经十分普及，并且二维码扫描听取讲解 并不从中收取任何费用。但现实中，这种免费的导览服务的 使用率却很低。调研组在瞻园和恭王府景区内对二维码自助 语音导览的使用情况进行观察，发现三个小时内，瞻园的语 音讲解二维码扫描次数为 0，恭王府景区内语音讲解的二维 码扫描次数为 3。调查显示电子导游的种类欢迎度以及使用 频次从高到低排名依次是 APP、讲解器、二维码。选择二维 码的占比仅有 8% 左右。

（三）电子导游的兴起对于人工导游的冲击较小 说起人工导游是否会被取代，就目前形式而言，人工导 游不会被替代，并且在未来相当长的一段时间内也并不会被 电子导游所取代。传统的人工导游以其自身的情感性、交互 性为自己夺得了有利的地位。景区内配置的人工导游都有着 月基本工资，收入较稳定，生活有一定的保障。电子导游的 兴起虽然占据了一定的市场份额，但对人工导游的冲击并不 大。如今“人工智能”在导游上的应用仍在继续高速发展， 资本市场依然十分看好电子导游的前景。

三、人工导游与电子导游发展现状的成因分析

（一）旅游人群消费心理的变化 导游讲解员的聘请费用远远高于电子导游，人们为何仍 然愿意花更多的钱去选择昂贵的人工导游呢？这与旅游人群 的消费心理息息相关。随着社会经济不断发展，人们文化素 质不断提高，美好生活需求不断增长，人们的消费心理也发 生了改变。人们不再是走马观花式的游玩而是开始追求游玩 品质，不仅关注价格更关注自己的游玩体验，游玩品质。人 们更想在旅途中收获知识、增长见识、开阔眼界。这一点在 人文历史风景区中表现的更为明显。

（二）旅游出行方式的影响 人工导游占当前市场的主体还存在一个现实原因。游客 报名跟团走，行程、住宿、餐饮、景区门票的购买等等都无需 再操心，一路上会省事很多。所以，当前很多游客还是跟随 旅游团前来的。由于旅游团人数较多，十几个甚至几十个人 上百人的团只需聘请一位讲解员便可，旅行社的经费成本得 以大大降低。而对于一部分没有选择跟团，自由行的游客尤 其是独自出游的游客来说，他们在进入景区后，随处可以见 到带着扩音器正在为自己的顾客进行解说的讲解员。这一部 分人群也并不需要单独去聘请导游，可以直接跟着人群在边 上听就可以也无需花钱。只不过可能会与导游的距离较远， 无法与导游进行互动询问。

（三）景区类型的影响 调查结果显示，在人文历史景区中选择人工导游的人数是选择电子导游人数的 6 倍之多。而在自然风景区中两种导 游方式选择的人数几乎相同。可见在景区类型上电子导游并 无明显优势。人文历史景区的游玩的目的重在了解历史，增 长见识。自然风光景区的游玩的目的重在休闲放松，修身养 性。所以，在人文历史景区中，人工导游相比电子导游更加 突显出了它的互动性和灵活性。而在自然风光景区中，游客 更珍惜与自然山水接触的机会，对于解说的需求便自然下降 了。但是大部分自然风光景区中也或多或少的蕴涵着人文风 情。两大景区类型出游目的的差别也是导致当前人工导游更 受欢迎的主要原因。

（四）旅游人群年龄结构的影响 年轻人群紧跟时代发展的步伐，不停地在学习接受着新 事物。智能电子导游的使用对他们来说轻而易举。他们一边 接受着新事物一边对传统的人工导游也有着依赖性。而年龄 较大的人群尤其是老人，他们很难去掌握瞬息万变的智能系 统，也出于对陌生事物的恐惧与不信任，所以很少接触和使 用智能电子导游。因此，电子导游在老年人群体中的覆盖面 较小。

四、对策和建议 根据调查结果显示，当前游客对于电子导游的发展并不 是十分期待与看好，电子导游在发展应用中也存在着许多问 题，我们将针对上述提出的电子导游与人工导游当前发展情 况，尝试提出相关的对策和建议。 （一）推进电子导游的个性化服务 一段优秀的解说词离不开二次加工的艺术，这种加工可 以是体现在文化内涵上的也可以是体现在语言风格上的又 或者是其他方面。电子导游尚且没有能力去为游客解决自身 系统数据库既定程序以外的其他事情。并且，对所有的使用 者，电子导游都播放着完全相同的解说词，用着完全相同的 语音、语调。如今，人们的自我意识逐渐上升，人们开始追求 着“私人订制”，个性化服务在人们生活的方方面面便显得 极为重要。

（二）更加注重交互性在导游中的作用 电子导游说到底是冰冷的机器，即便系统录入的人声 再甜美温柔，终究也无法实现与使用者的语言互动。“情 感”+“互动”是社会化营销的关键词。在电子导游的发展 与应用中人机交互更是有相当长的一段路要走。同样，人工 导游也应把握好自身的优势，在与游客的互动方面提供更 好的服务，给游客带来更好的出游体验。调查数据显示在问 到游客，您认为一名优秀的导游具备的特点有哪些时，选择 “较强的知识储备”247 人，“细心周到的服务”239 人，“得 体的言谈举止”239 人，“良好的职业道德”238 人。这些特 点受到游客们的一致认同，我们也可以从这些高票入选的选 项中看出交流互动在游客与导游之间的重要性。

（三）提升人工导游的综合素质 就目前形势而言，虽说人工导游在很长一段时间内仍然 不可替代，但也需要不断提升发展自我，避免被电子导游取 代。随着人们文化水平和教育素质的不断提高，游客对于导 游的要求也在逐步提升。人工导游应增强自身的知识储备， 提高综合素质为游客提供更好的出游体验。电子导游和人工 导游两者也要相互促进，不断改善，共同发展。